CULTIVEZ L'EMPATHIE
Customer Discovery
Connectez-vous à vos clients, collectez de nouveaux insights pour innover, améliorer l’engagement et la satisfaction de vos clients ou collaborateurs.
Soyez encore plus proche de vos clients
L’empathie est au coeur d’une approche centrée client. Quelle que soit la problématique abordée, partir d’une compréhension profonde des besoins du client entraînera toujours de la plus-value. Notre atelier Customer Discovery est conçu pour aider vos équipes à adopter le point de vue du client et en faire émerger des éléments concrets qui nourriront vos projets d’innovation ou d’amélioration.
Le programme du workshop est élaboré sur-mesure, en fonction de vos besoins. Au départ de ceux-ci, nous traçons le meilleur chemin vers le cœur et le cerveau de vos clients… pour répondre au mieux à vos objectifs business. Nous tenons compte des données client que vous possédez déjà et nous nous adaptons à votre propre culture client et à votre souhait – ou non – d’aller chercher l’information sur le terrain.
Nous utilisons un panel de techniques pour capturer les insights client, pour les présenter de manière visuelle et extraire les plus pertinentes ou les plus inspirantes pour alimenter vos projets.
COLLECTE DES INFORMATIONS
D’abord, vos équipes doivent capturer et rassembler toutes les informations qui serviront vos objectifs.
Vous pouvez opter pour l’un ou plusieurs de ces techniques de collecte :
VISUALISATION & MAPPING
La collecte effectuée, nous nous appuyons ensuite sur les outils puissants que sont le visual thinking et le storytelling pour synthétiser vos découvertes (persona, cartes d’empathie, parcours et expérience client, storytelling visuel…).
DÉFINITION DES CHALLENGES
Pour terminer, il faut transformer les informations-clés en challenges, en vue d’une innovation, de l’amélioration d’une expérience ou d’un produit/service existants ou encore pour la création d’une nouvelle campagne.
LES TECHNIQUES DE COLLECTE DES INFORMATIONS
DATA DETECTIVE
Les data existantes seront systématiquement explorées pour en récupérer les pépites. Elles peuvent provenir de données du marché, d’infos sur la concurrence, des besoins clients, d’enquêtes de satisfaction, de données CRM, des data analytics…
EXPLORATEUR
Mettez-vous dans les chaussures de vos clients pour vivre leur vie et leurs émotions. Rencontrez de vrais clients, interrogez-les et observez-les, pour récupérer des infos de première main.
AMPLIFICATEUR
Ecoutez vos collaborateurs sur le terrain et amplifiez l’impact de la Voix du Client (VOC) dans vos projets.
Cet atelier est fait pour vous si vous souhaitez...
Durant cette session, vous pratiquerez l’empathie avec vos clients et vos prospects à la recherche de nouvelles inspirations pour votre roadmap d’innovation. Vous apprendrez et mettrez en pratique une approche centrée client pour le développement de votre produit ou service.
Placez-vous dans les chaussures de vos utilisateurs afin d’identifier leurs pains (problèmes) et découvrir de nouvelles opportunités pour bluffer vos clients.
L’empathie vous aidera à faire émerger les réticences de vos clients ou les avantages attendus, ainsi que la formulation précise et les mots employés durant leurs parcours d’achat. Il s’agit de leviers précieux pour améliorer l’impact de votre communication et passer d’une approche produit/ fonctionnalités à celle de client/bénéfices. Êtes-vous prêts à utiliser les bons mots, à accentuer les avantages et à supprimer les freins ?
Nous dresserons la carte des parcours d’achat de vos clients, les mots-clés qu’ils utilisent, les différents rôles impliqués dans la décision d’achat, les canaux employés, les problèmes qu’ils tentent de résoudre mais aussi ceux qu’ils rencontrent durant leurs expériences d’achat et enfin sur quels leviers il appartient d’agir pour booster votre performance.
Les membres de votre équipe partagent-ils la même compréhension de vos segments clients ? Est-ce que la connaissance client est diffusée de façon efficace dans toutes les équipes ? Si tel n’est pas le cas, cet atelier vous montrera comment créer des outils engageants et faciles à partager, pour améliorer cette connaissance.
L’utilisation de user stories constitue déjà un pas significatif vers une approche centré-client du développement produit. Mais ces stories sont-elles basées sur des faits, des observations et de vraies motivations du client ? Ou sont-elles tout simplement le fruit des intuitions du product owner ? Trouvez l’inspiration nécessaire pour nourrir votre backlog produit.
Vos principaux bénéfices
- Adoptez une approche centrée-client dans tout ce que vous faites
- Boostez votre connaissance client en interne
- Découvrez de nouvelles infos-clés pour innover, améliorer l'expérience ou communiquer avec plus d'impact
- Créez une culture centrée-client